BILAN DES APPELS DU N° VERT – 1 FEVRIER 2021 AU 31 MAI 2021

Le numéro vert bruxellois « Allo? Aide sociale » a été lancé le 30 mars 2020 par le secteur social associatif et n’a jamais cessé ses activités depuis. Il repose sur des principes éthiques, à savoir- l’anonymat, la gratuité et l’accès direct pour tous et toutes à un ou une professionnel·le de l’action sociale. Le dispositif a toutefois évolué au fil des semaines et des mois afin de s’adapter aux demandes et aux contraintes du secteur. Alors que le numéro était accessible de 8h à 20h, en ce compris les weekends, lors du premier confinement, il est aujourd’hui ouvert de 9h à 17h tous les jours ouvrables.

Le bilan se base sur les données qualitatives et quantitatives récoltées par (ou auprès) des répondant·e·s. En effet, chaque appel est systématiquement encodé dans un formulaire qui renseigne sur la nature des demandes (problématique traitée, code postal, action réalisée par le·a travailleur·euse social·e, etc.).

Depuis mars 2020, certaines données portent sur le profil des appelant·e·s (âge estimé, type de public, composition familiale) mais elles ne sont renseignées que si l’information a été communiquée au cours de l’appel, elles ne font pas l’objet de questions supplémentaires de la part du répondant. Des débriefings qualitatifs réalisés de manière collective et hebdomadaire avec les travailleurs et travailleuses, ainsi que les commentaires libres laissés dans le formulaire d’encodage des appels permettent de recueillir des éléments – toujours anonymes – sur les types de situations rencontrées, les types de profils de personnes qui contactent le numéro vert et le type de réponses apportées par le travailleur·euse aux demandes formulées. Les trois premiers bilans réalisés depuis l’implémentation du dispositif analysaient
les données par périodes. Cette nouvelle version du bilan apporte une analyse longitudinale complémentaire. Nous avons désormais fait le choix d’analyser les données par mois.

Rappelons que le numéro « Allo? Aide sociale » est un dispositif d’information et d’orientation du public. Il a pour objectif de faciliter l’accueil et le parcours des appelant·e·s dans les services du réseau social/santé bruxellois. Il propose et organise, si la personne le souhaite, un relais le plus direct et personnalisé possible au sein des secteurs de l’aide sociale/santé. Il prodigue également de l’information sur les droits sociaux des personnes.