Bilan des appels du numéro vert entre le 6 juillet et le 23 octobre

Le numéro vert bruxellois pour les urgences sociales a été lancé le 30 mars 2020 par le secteur social associatif et n’a jamais cessé ses activités depuis. Il repose sur des principes éthiques, à savoir l’anonymat, la gratuité et l’accès direct pour tous et toute à un ou une professionnelle de l’action sociale. Le dispositif a toutefois évolué au fil des semaines et des mois afin de s’adapter aux demandeset aux contraintes du secteur. Alors que le numéro était accessible de 8h à 20h, en ce compris les weekends, lors du premier confinement, il est aujourd’hui ouvert de 9h à 17h tous les jours ouvrables.

Ce bilan compile des données qualitatives (provenant des débriefings de permanence, d’entretiens réalisés individuellement et des commentaires laissés par les travailleurs sociaux dans le formulaire d’encodage des appels) et des données quantitatives (les 770 appels reçus entre le 6 juillet et le 23 octobre ont été analysées au travers d’un outil de monitoring de la base de données). En effet, chaque appel est systématiquement encodé, par les répondants au numéro vert, dans un formulaire qui renseigne sur la nature des demandes (problématique traitée, code postal, action réalisée par le travailleur social, etc.) mais pas sur le profil des appelants. Les débriefings qualitatifs avec les répondants, réalisés aujourd’hui de manière collective et hebdomadaire, ainsi que les commentaires laissés dans la base de données et les entretiens permettent de recueillir des éléments – toujours anonymes – sur les types de situations rencontrées et les types de profils de personnes qui contactent le numéro vert.