Bilan des appels Allo? Aide sociale III – 26 octobre 2020 au 29 janvier 2021

Le numéro vert bruxellois « Allo? Aide sociale » a été lancé le 30 mars 2020 par le secteur social associatif et n’a jamais cessé ses activités depuis. Il repose sur des principes éthiques, à savoir l’anonymat, la gratuité et l’accès direct pour tous et toutes à un ou une professionnelle de l’action sociale. Le dispositif a toute- fois évolué au fil des semaines et des mois afin de s’adapter aux demandes et aux contraintes du secteur. Alors que le numéro était accessible de 8h à 20h, en ce compris les weekends, lors du premier confinement, il est aujourd’hui ouvert de 9h à 17h tous les jours ouvrables.

Ce troisième bilan se base sur les données qualitatives et quantitatives récoltées par (ou auprès) des répondant·e·s entre le 26 octobre 2020 et le 29 janvier 20211. En effet, chaque appel est systématiquement encodé dans un formulaire qui renseigne sur la nature des demandes (problématique traitée, code postal, ac- tion réalisée par le travailleur social, etc.) mais pas sur le profil des appelant·e·s. Des débriefings qualitatifs réalisés de manière collective et hebdomadaire avec les travailleurs et travailleuses, ainsi que les commentaires libres laissés dans le formulaire d’en- codage des appels permettent de recueillir des éléments – toujours anonymes – sur les types de situations rencontrées et les types de profils de personnes qui contactent le numéro vert.

Rappelons que le numéro « Allo? Aide sociale » est un dispositif d’information et d’orientation du public. Il a pour objectif de faciliter l’accueil et le parcours des appelant·e·s dans les ser- vices du réseau social/santé bruxellois. Il propose et organise, si la personne le souhaite, un relais le plus direct et personnalisé possible au sein des secteurs de l’aide sociale/santé. Il prodigue également de l’information sur les droits sociaux des personnes.

Le numéro « Allo? Aide sociale » se pense donc comme une porte d’entrée supplémentaire pour les habitant·e·s bruxellois·es vers l’aide sociale formalisée ou citoyenne, visant, de cette manière, à lutter contre le non-recours aux droits. Cependant, il ne prodigue pas d’accompagnement prolongé, de suivi ou de guidance sociale, il ne peut donc pas se penser comme un dispositif qui se substitue ou se superpose, même partiellement, aux missions des services sociaux de première ligne, qu’ils soient publics (CPAS) ou privés (CAP/CASG/CAW2 notamment).

Le numéro « Allo? Aide sociale » fonde son action sur l’accueil inconditionnel de toute demande sociale (« sociale » étant entendu dans un sens large), l’écoute bienveillante par un ou une professionnelle, la réorientation soignée et personnalisée dans le réseau social/santé, le respect de l’anonymat des appelant·e·s (et exclut toute démarche se rapprochant de l’enquête sociale), il ne remplace pas les autres modalités du travail social (accompagnement individuel, collectif ou communautaire), au contraire, il agit de façon à les rendre les plus accessibles possibles et pour le plus grand nombre de personnes, notamment les nouveaux publics qui nécessitent une aide sociale.